Martedì, 15 Ottobre 2013 10:59

Censis: gli italiani sul web cercano le aziende, Facebook batte i call center nel servizio clienti

La ricerca di informazioni su aziende, prodotti e servizi è la principale attività cui si dedicano gli italiani connessi a Internet, che hanno raggiunto il 63% della popolazione totale.

Il web è poi utilizzato per cercare strade o località sulle mappe, per ascoltare musica online e per attività di home banking. Solo successivamente ci sono gli acquisti online e le telefonate via internet (con Skype e simili). Infine, sul web si guardano film, si cerca lavoro e si prenotano viaggi. Pochi, invece, gli italiani che usano la rete per interloquire con l’amministrazione pubblica.

È il quadro delineato dal più recente Rapporto Censis/Ucsi sulla comunicazione, presentato giovedì scorso a Roma. Un rapporto, quello di quest’anno, che affronta nel dettaglio il web e l’utilizzo della comunicazione digitale, sempre più articolato, soprattutto fra i giovani, rispetto ai media tradizionali. I consumi mediatici degli italiani continuano a porre la tv al primo posto (è vista dal 97% della popolazione), con un incremento di consumo delle tv satellitari, delle web tv e della mobile tv, e anche la radio è largamente ascoltata (dall’83%), ma sono gli utenti di internet a registrare gli incrementi più significativi, anche grazie alle diffusione crescente di smartphone e tablet, mentre al contrario gli utenti di carta stampata e libri rimangono su percentuali di molto inferiori.

Sebbene la media nazionale dei “connessi” sia del 63%, la percentuale sale nettamente nel caso dei giovani (90%), dei diplomati e laureati (84%) e dei residenti nelle grandi città (83%). Balzo in avanti anche per gli utenti di Facebook, che arrivano quest’anno al 70% dei connessi, cioè il 44% della popolazione. Cambia, gradualmente, ma radicalmente, anche il modo di informarsi: i telegiornali rimangono la fonte largamente condivisa (86%), ma, a fronte del considerevole calo di quotidiani e periodici, crescono i motori di ricerca, Facebook, YouTube, le app di notizie per smartphone e Twitter, ormai utilizzati da larghe fasce di popolazione come fonti primarie di informazione.

In questo scenario di “evoluzione digitale della specie”, come lo chiama il Censis, colpisce senz’altro il rapporto degli italiani con le aziende, che il web ha potenziato e reso fluido: non solo la ricerca di informazioni su prodotti e servizi è la funzione internet maggiormante utilizzata, ma si diffondono pratiche quali contattare le aziende via mail, seguirne la pagina Facebook, seguirne i canali YouTube. Tanto che, nel processo ha portato dalla réclame di antica memoria alla web reputation, oggi sono più gli italiani che parlano con le aziende (per esprimere pareri, suggerimenti o lamentele) attraverso la pagina Facebook (8,2%) che non contattando i più tradizionali call center (6,6%).